సంస్థ నిర్వహణ లక్ష్యాలను చేరుకోవడానికి నిర్దేశించిన మార్గదర్శకాలను పాటించటానికి ప్రామాణిక ఆపరేటింగ్ విధానాలు ఒక సంస్థలో ఏకరూపతను ప్రోత్సహిస్తాయి మరియు ఎవరికీ ఎవరికీ - ఎటువంటి అనుభవం లేనివారిని కూడా ఎనేబుల్ చేస్తుంది. ఒక కాల్ సెంటర్ కోసం ఒక ప్రామాణిక ఆపరేటింగ్ విధానం (SOP) మాన్యువల్ రోజువారీ కార్యక్రమాలను వివరించింది, తద్వారా అర్హతగల వినియోగదారుని సేవా ప్రతినిధులు నియమిస్తారు మరియు ఉద్యోగి శిక్షణ సజావుగా వెళ్లవచ్చు. ఈ విధానాలను అనుసరించి - అవసరమైనప్పుడు పునర్నిర్మాణం - కాల్ సెంటర్లు కస్టమర్ సేవా పరిశ్రమలో మంచి కీర్తి కోసం ప్రయత్నిస్తాయి.
మానవ వనరులు
కాల్ సెంటర్ యొక్క ప్రామాణిక ఆపరేటింగ్ విధానాలు ఉద్యోగులను నియమించడానికి మరియు భర్తీ చేయడానికి ప్రోటోకాల్లు మరియు ప్రమాణాలను కలిగి ఉంటాయి. కేటాయింపు ఏజెంట్లలో నియామకం, తరచుగా సెంటర్ సూపర్వైజర్స్, మేనేజర్లు మరియు నాణ్యమైన నియంత్రణ వ్యక్తులు, ఇతరులలో. కాల్ సెంటర్లు ఆదర్శ అభ్యర్థి ప్రొఫైల్లను సెట్ చేస్తాయి. ఉదాహరణకు, ఎజెంట్ పైన సగటు టైపింగ్ నైపుణ్యాలు, వ్యక్తిగత నైపుణ్యాలు మరియు కంప్యూటర్ నైపుణ్యాలను సగటు కలిగి ఉండాలి. సూపర్వైజర్స్ ప్రేరణా నాయకుల ప్రొఫైల్ మరియు వ్యవస్థీకృత వ్యక్తులకి సరిపోయేలా చేయాలి. కాల్ సెంటర్లు ఖచ్చితంగా ఎజెంట్ తగిన సామర్ధ్యాలను కలిగి ఉండటానికి టైపింగ్ మరియు కీబోర్డ్ పరీక్షలను నిర్వహించవచ్చు. ఎజెంట్, సూపర్వైజర్స్ మరియు కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగులకు పరిహారం, ప్రత్యేకమైన కాల్ సెంటర్ను బట్టి ఉంటుంది; కొన్ని కాల్ సెంటర్లు పనితీరు ఆధారిత పే, కమీషన్లు మరియు జట్టు ఆధారిత బోనస్ కార్యక్రమాలను అందిస్తాయి.
శిక్షణ కార్యక్రమాలు
కాల్ సెంటర్ ఎజెంట్ సాధారణంగా పిలుపు సెంటర్ పర్యావరణంలో ప్రవేశించడానికి సిద్ధం శిక్షణ కార్యక్రమాలు ద్వారా వెళ్ళి. శిక్షణా కార్యక్రమాలలో నిర్దిష్ట సాఫ్ట్వేర్ ప్రోగ్రామ్లు, అనుకరణ కాల్లు మరియు కస్టమర్ సేవా శిక్షణలను నేర్చుకోవటానికి తరచుగా కంప్యూటర్ ఆధారిత శిక్షణను కలిగి ఉంటుంది. ప్రామాణిక ఆపరేటింగ్ విధానం ఈ ప్రాంతాల్లోని ప్రతి అవసరాన్ని నిర్దేశిస్తుంది, ఇది తరగతిలో- లేదా శిక్షణా-గంట అవసరం, అభ్యాస లక్ష్యాలను మరియు ఎజెంట్ తుది పరీక్షను పాస్ చేయాలో లేదో పేర్కొంటుంది. ఇది కాల్ స్క్రిప్ట్, కాల్-హ్యాండ్లింగ్ విధానాలు మరియు కస్టమర్ నిర్వహణ వంటి ఏజెంట్ విధానాలను కూడా పేర్కొంటుంది.
నాణ్యత నియంత్రణ
కాల్ సెంటర్స్ నాణ్యత నియంత్రణ కొలమానాలు సెట్ మరియు ఎజెంట్ పనితీరు కొలిచేందుకు. నాణ్యతా నియంత్రణ ఏజెంట్లు లేదా ఇతర మానవ వనరుల విభాగాలు ఈ పనితీరు ప్రమాణాలను కొలవగలవు మరియు వివరిస్తాయి, తరచుగా నాణ్యత సంభాషణలకు ప్రత్యక్ష కాల్స్పై ఏజెంట్లను వినడం. ప్రమాణాలు మరియు కొలమానాలు కాల్ కేంద్రాల్లో తరచుగా కాల్ కాల్స్, కాల్ హ్యాండిల్ టైమ్, కస్టమర్ల కోసం సగటు హోల్డ్ టైమ్, కస్టమర్ సంతృప్తి, కాల్ నాణ్యత, క్యూలో కాల్స్ మరియు పరిత్యాగ రేటు వంటివి ఉంటాయి. ప్రామాణిక ఆపరేటింగ్ విధానాలు నాణ్యతా నియంత్రణ ఏజెంట్లను ఈ సూచికలను ఎలా అంచనా వేయాలి మరియు ఎలా గణాంకాలను విశ్లేషించాలో తెలియజేస్తాయి. కార్యనిర్వాహక నిర్వాహకులు మరియు నాయకులను తెలియజేయడానికి లేదా పనితీరు నిర్దిష్ట స్థాయికి పడిపోతే కార్యాచరణ ప్రణాళికలను రూపొందించడానికి కూడా మార్గదర్శకాలు.
సాఫ్ట్వేర్ మరియు టెక్నాలజీ
ప్రామాణిక ఆపరేటింగ్ విధానం కాల్ సెంటర్ పర్యావరణంలో ఉపయోగించే టెక్నాలజీలను సూచిస్తుంది. కాల్ సెంటర్లు మరియు / లేదా కస్టమర్ల కోసం పనులు చేయటానికి కాల్స్ ప్రవాహాన్ని మరియు ప్రత్యేకమైన సాఫ్ట్ వేర్ ను ట్రాక్ చేయడానికి సాఫ్ట్వేర్కు కాల్ సెంటర్ అవసరం. ఆపరేటింగ్ మాన్యువల్, ఏజెంట్లకు కాల్స్ పంపిణీ చేయడం కోసం ఇన్కమింగ్ కాల్స్ రౌటింగ్ నిర్వహించడానికి రికార్డింగ్ వ్యవస్థలు మరియు ఇంటరాక్టివ్ వాయిస్ రెస్పాన్స్ (ఐవిఆర్) టెక్నాలజీ వంటి కాల్ కాల్ సెంటర్కు ముఖ్యమైన సాఫ్ట్వేర్ మరియు సాంకేతిక రకాన్ని పేర్కొంది. అదనంగా, ఉద్యోగుల నిర్వహణ సాఫ్ట్వేర్ కాల్ సెంటర్ సూపర్వైజర్స్ మరియు మేనేజర్లు ప్రాజెక్ట్ కాల్ వాల్యూమ్కు సహాయపడుతుంది, తద్వారా సరైన ఏజెంట్ షెడ్యూల్ సాధించవచ్చు.
